核心解答
先确定AI能回答什么
产品说明、价格规则、使用方法和常见售后问题适合知识库回答；退款、投诉、合同和高风险决策需要设置人工接管。
连接企业知识
AI客服要读取企业真实FAQ和业务资料，而不是只依赖模型通用知识。资料应有来源和更新时间。
识别用户和业务上下文
登录用户可能需要查询订单、会员或工单。此时要通过受控接口读取必要数据，并限制模型能够执行的动作。
人工接管机制
当置信度不足、用户明确要求人工、涉及投诉或敏感业务时，应将上下文转交人工，避免让用户重新描述一次。
记录与复盘
对话日志可以用于发现知识缺口，但要处理隐私和数据权限。运营人员应定期查看无法解决的问题并补资料。
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